In de laatste weken van 2018 kijkt CustomerFirst alvast vooruit naar de 10 belangrijkste trends in 2019 op het gebied van Customer Service.

Een paar interessante ontwikkelingen:

1. We (consumenten) worden steeds veeleisender. Consumenten vergelijken jouw bedrijf ook niet alleen meer met jouw concurrenten, maar met partijen die de beste service leveren die ze ooit hebben gehad.

2. Een groot deel van de consumenten wil – en verwacht – een snel antwoord of oplossing op een vraag of probleem en willen ze dat liever niet telefonisch verkrijgen. Er bestaat geen twijfel over dat selfservice-opties en digitale oplossingen, zoals AI-gedreven chatbots, tot een reductie leiden van het gebruik van directe communicatiemiddelen. Toch willen sommige klanten vasthouden aan de optie voor menselijke connecties (waaronder per telefoon). De telefoon is niet dood en gaat niet dood, in ieder geval niet in 2019 😉

3. Momenteel zijn we nog niet klaar voor een wereld waarin robots beslissingen nemen en werknemers boventallig raken. Wel zijn er al goede mogelijkheden om robots slim in te zetten in samenwerking met mensen.

Bron: https://customerfirst.nl/nieuws/2018/12/customer-service-experience-voorspellingen-2019/index.xml