Zo maak je een goede chatbot businesscase

3 belangrijke tips en inzichten van Bram

De businesscase. Je kan je aan ergeren, je kan ervan houden maar je kan er vaak niet omheen. Een businesscase associëren we vaak met een rommelige excelsheet met data maar in de praktijk gebruiken we het veel breder. Het helpt je om overzicht te krijgen in de voordelen, risico’s en relatieve prioriteiten. Veel customer services zijn bezig met digitale transformatie en een goede businesscase is daarmee belangrijker geworden. Ziet jouw organisatie ook kansen om gebruik te maken van een chatbot? Start dan met een goede business case. In deze blog geef ik tips hoe je dit doet.

Stap 1: breng structuur aan 

Begin met het neerzetten van een goede structuur. Dat betekent dat je van tevoren moet nadenken welke data en argumenten je wel en niet wil meeneemt in je businesscase. En zoals met veel dingen: niet te beperkt maar ook niet te uitgebreid. In het geval van de chatbot:

Te simpel: “De chatbot gaat 70% van al het verkeer voorkomen en kost €30.000 per jaar.”

Te uitgebreid: “Doordat we minder medewerkers gaan inzetten, hebben we minder onderhoud nodig aan de 4 stoelen en bureau’s op de 3e etage…” 

Voor een werkbare structuur moet je nadenken over welke elementen ertoe doen. Op wat voor soort vragen gaat de chatbot antwoorden geven? Wat doet de chatbot in het geval dat hij er niet uitkomt? Hoe wordt de chatbot steeds slimmer? Gaan we de chatbot koppelen met processen aan de achterkant? Er zijn best een aantal functionele vragen waar je antwoord op moet geven voordat je weet waar je precies waarde gaat toevoegen. 

Vaak helpt het al om vervolgens de volgende zaken inzichtelijk te maken:

  1. Contactredenen samengevat in topics of onderwerpen (top 10-25).
  2. Prijs voor een af te handelen contact via telefoon, mail of chat.
  3. Bruto aantal uren wat je nu nodig hebt om alle contacten wekelijks af te handelen.
  4. Eenmalige implementatiekosten van een chatbot.
  5. Structurele inzet voor optimalisatie. Zowel technisch als in copywriting.

Stap 2: betrek de organisatie 

Ga vervolgens met deze gegevens aan de slag om je case kwantitatief vorm te geven. Om het proces te versnellen is het slim om direct interne stakeholders te betrekken. Denk aan: customer service, development en digital/online. Door samen de opbrengsten en kosten in kaart te brengen, voorkom je later vragen waardoor je case vertraging kan oplopen. Het samen invullen of in vroeg stadium bespreken kan je project enorm versnellen. 

Stap 3: bepaal de potentie

Naast cijfers en data helpt het ook door goed na te denken over de kwalitatieve argumenten. Een chatbot wordt vaak 1 op 1 gezien als besparing op klantcontact collega’s maar de potentie is vaak nog veel breder. Wat denk je bijvoorbeeld van:

  • Een chatbot helpt in digitalisering van je organisatie? 
  • Of helpt in het beter inzicht geven welke vragen er aan het contactcenter gesteld worden? 
  • Of het werk leuker maken voor de servicedesk omdat je makkelijkere vragen al kan afvangen? 

Focus je je dus niet enkel op de details in de kwantitatieve data maar bespreek ook de kwalitatieve argumenten tijdens het afstemmen met andere afdelingen. 

Het afgelopen jaar hebben we de best practices samengevoegd in een standaard businesscase format voor implementatie van chat en chatbots. Ben je benieuwd naar onze best practice? Of wil je nog nog meer over weten over het maken van businesscases? Stuur een mail naar bram@conversationals.nl.