2023, het lijkt ver weg maar voordat je het weet zaten we alweer vier keer aan een mooi gedekte tafel met de (schoon)familie en hebben we vier keer geproost op het nieuwe jaar. Het jaar 2015 herinner je ook nog als de dag van gisteren, toch? Wij benadrukken dit even omdat:

“In 2023 gebruiken we wereldwijd 275 miljoen voice assistants zoals Alexa en Google Assistant in huis. Dat is een groei van maar liefst 1000%”, volgens Juniper Research.  

Voor wie nog niet helemaal thuis is in Voice: bekijk dan dit introductiefilmpje van Google NL:

Tijdens de Conversational Studietrip naar Londen, hebben we het veel over de kansen van conversational gehad, in zowel tekst als spraak. Zo spraken we o.a. met Nicholas Harthan op het Engelse hoofdkantoor van Google. Hij nam ons mee in de ontwikkelingen en trends met betrekking tot het gebruik van voice assistants. Ze beïnvloeden niet alleen het consumentengedrag, maar ook de manier waarop consumenten jouw merk gebruiken en ervaren. En dus, met de opkomst van voice, zijn er sowieso gevolgen voor de manier waarop consumenten met je merk in aanraking komen. Of ze komen helemaal niet (meer) met je merk in aanraking. Vergeet daarom als organisatie niet om een goede voice strategie te ontwikkelen.  

Om je daar handvatten voor te geven, leggen we de opkomst van voice langs een aantal belangrijke pijlers: zoals content en customer service. 

Voice en Content

Omdat praten makkelijker gaat dan typen, zorgen gesproken zoekopdrachten voor meer en (nog) kortere micromomenten. Het wordt nog belangrijker om op het juiste moment met de juiste informatie in de juiste context te komen. Google onderscheidt vier soorten micro-momenten om op in te spelen:

  • iets willen weten
  • ergens naar toe willen
  • iets willen doen
  • een aankoop willen doen

Door de opkomst van voice verandert ons zoekgedrag. Wat niet wilt zeggen dat we mobiel en desktop helemaal niet meer zullen gebruiken, maar we zullen de interface gaan kiezen die op dat moment het meest handig is. Google geeft zelf in meerdere workshops aan dat voice assistant vooral ingezet gaan worden daar waar apps en chat onhandig of onmogelijk is. Bijvoorbeeld:

  • tijdens het koken
  • tijdens het autorijden

Je kan er dus op wachten dat jij als merk niet meer zelf het besluit maakt dat je website wel voldoende is, maar dat de consument kiest en je er dan maar moet zijn. En gevonden moet worden. Denk bijvoorbeeld aan het checken van je banksaldo. Of het maken van een reservering voor een restaurant. Hoe zorg je ervoor dat je als merk dit op zo’n makkelijk mogelijke manier faciliteert en gevonden wordt?

Onze tip: maak alle touchpoints die je als merk met de klant hebt, inzichtelijk. En bekijk via welke kanalen deze nu gebruikt worden, maar ook hoe dit zal gaan veranderen en hoe je dit faciliteert.

Voice heeft ook invloed op je zoekmachinemarketing. Ga maar eens na: een gesproken zoekopdracht is langer en bevat andere termen dan wanneer je het typt. En misschien nog wel belangrijker: in het antwoord leest een voice assistant maar één zoekresultaat op. Waar je nu als organisatie hoopt op ‘ergens bovenin te staan’ en de gebruiker je dan wel ziet en kiest, gaat op voice alleen het eerste resultaat uitgesproken worden. Dus hoe zit het met je SEO-strategie?

Voice en Digitalisering agents

Het slimmer inzetten van je klantenservice medewerkers. Een wens die veel speelt binnen organisaties. Want: je wilt klanten sneller helpen, maar de kosten moeten ook omlaag. En die klantvragen blijven binnenstromen, meer en meer zelfs. En het zijn veelal dezelfde vragen. Via web, app en telefonie: de klant weet je overal te vinden en verwacht ook op alle kanalen supersnel te worden bediend.

Grote kans dat je FAQ bestaat uit tientallen vragen die nu dagelijks tientallen keren beantwoord worden door je klantenservice medewerkers. Wat als wij, en Nicholas Harthan van Google, je nou vertellen dat ze bij Google bezig zijn om digitale agents te introduceren die het gesprek zelf met de klant kunnen voeren. Hierdoor kunnen je klanten blijven bellen, maar heb je steeds minder mensen nodig. En in plaats van verloop van echte mensen, wordt deze digitale agent steeds slimmer. En gaat niet weg, is nooit ziek en kan makkelijk meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren. Dit biedt natuurlijk kansen voor je organisatie, mits goed uitgevoerd. En er goede hand-overs naar ‘echte’ agents zijn.

En wat doe jij in 2019 met voice?

Is voice al besproken tijdens een strategische MarCom of innovatiesessie? Of hebben jullie nog geen idee waar en hoe te beginnen? Hopelijk ben je na het lezen van deze blog geïnspireerd geraakt om er in ieder geval niet veel langer meer mee te wachten. En twijfel je waar je moet beginnen: in een 3-daagse co-creatie sessie met jullie bedenken we concepten en proof of concepts. Zodat je straks bij het nieuwjaarsdiner in 2023 trots kunt zijn dat je dan al zo ver bent, doordat je simpelweg gewoon op tijd bent begonnen. 🙂