We zien steeds vaker dat klantcontact geautomatiseerd wordt. Dit scheelt de gebruiker en de klantenservice medewerker veel tijd. Ook vangt de organisatie op deze manier veel vragen af in het eerste contact. Hierdoor wordt het ‘echte’ contact waardevoller. Veelgestelde vragen verwerken we bijvoorbeeld in een FAQ systeem en als de techniek dit toelaat: een chatbot. Een nog vriendelijkere en mooiere oplossing.

Er bestaat nog geen systeem wat alle variaties en vragen kan beantwoorden. In sommige cases is het niet eens wenselijk om een contactmoment geautomatiseerd af te handelen. Denk bijvoorbeeld aan het melden van een overlijden. Op dat soort momenten heeft de klant juist behoefte aan menselijk contact. Bedenk daarom altijd goed welk ‘touchpoint’ met de klant je automatiseert en welke bewust niet. Om deze reden is het ook belangrijk dat er de juiste escalaties in een chatbot worden ingebouwd. De makkelijkste manier is om na elke interactie of dialoog aan de gebruiker te vragen of deze geholpen is. Is het antwoord van de gebruiker hierop ‘nee’ dan worden er alternatieve contactmogelijkheden geboden.

Wanneer een gesprek escaleert

Uit het zicht van de organisatie wil men de gebruiker natuurlijk het liefst digitaal verder helpen. Een contact per chat of e-mail is immers goedkoper dan een telefoongesprek. Daarom is het de beste oplossing om de klant binnen hetzelfde venster via livechat met een klantenservice medewerker te laten chatten waarbij de chathistorie met de bot wordt meegegeven aan de medewerkers. Helaas gebeurt in veel chatbotimplementaties deze escalatie zeer gebrekkig. Als er al een integratie is dan opent deze een tweede chatvenster waarin de gebruiker heel zijn verhaal opnieuw moet doen. In sommige gevallen wordt er van te voren niet eens gekeken of er überhaupt een medewerker beschikbaar is met als gevolg dat de gebruiker in een zwart gat terecht komt.

Seamless hand-over

Met een seamless hand-over in de in een door ons gebouwde interface valt de gebruiker niet in dit zwarte gat. De klantenservice medewerker krijgt de volledige chatgeschiedenis te zien. En is er geen medewerker beschikbaar? Dan geven we nog tal van andere contactopties. Zoals bijvoorbeeld WhatsApp en Twitter.

Als je wilt weten hoe we dit technisch kunnen inregelen in jouw organisatie, neem dan contact met mij op: flurin@conversationals.nl